隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變,旅游消費(fèi)已成為中國“消費(fèi)升級”的關(guān)鍵領(lǐng)域。不過,值得注意的是,一方面是旅游產(chǎn)業(yè)已成為消費(fèi)升級的主力軍,另一方面“天價(jià)海鮮”宰客、導(dǎo)游辱罵游客、景區(qū)臟亂差等亂象頻發(fā),亟待治理。業(yè)內(nèi)表示,建議監(jiān)管部門實(shí)施跨省、跨區(qū)域不定時交叉暗訪制度,加大對違規(guī)旅游企業(yè)和景區(qū)的曝光頻率,打持久戰(zhàn),對旅游市場形成常態(tài)化的監(jiān)管態(tài)勢。
旅游業(yè)成消費(fèi)升級主力軍
今年的政府工作報(bào)告提到,“完善旅游設(shè)施和服務(wù),大力發(fā)展鄉(xiāng)村、休閑、全域旅游?!笔聦?shí)上,旅游消費(fèi)已成為中國“消費(fèi)升級”的關(guān)鍵領(lǐng)域。
據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局《2016年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示,2016年我國社會消費(fèi)品零售總額同比增長10.4%,最終消費(fèi)支出對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為64.6%,消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長的“穩(wěn)定器”和“壓艙石”作用日趨顯現(xiàn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,旅游(45.52%)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品(42.33%)、家電(40.42%)三類商品或服務(wù),被受訪者列在了2017年預(yù)期消費(fèi)的前三位。這與我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革重點(diǎn)發(fā)力的領(lǐng)域相當(dāng)吻合。
數(shù)據(jù)顯示,旅游、家電、數(shù)碼產(chǎn)品、保健養(yǎng)生均已連續(xù)三年呈上升態(tài)勢,其中旅游持續(xù)三年被受訪者列在消費(fèi)意愿的首位選項(xiàng)。
事實(shí)上,在“十二五”期間,旅游業(yè)已全面融入國家戰(zhàn)略體系,走向國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的前沿,成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2015年,旅游業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的綜合貢獻(xiàn)度達(dá)到10.8%,成為世界第一大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國。
以今年春節(jié)為例,據(jù)商務(wù)部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示,春節(jié)黃金周期間,全國消費(fèi)市場紅紅火火,除夕至正月初六(2017年1月27日至2月2日),全國零售和餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售額約8400億元,比去年春節(jié)黃金周增長11.4%,而旅游、餐飲等服務(wù)成為春節(jié)消費(fèi)關(guān)鍵領(lǐng)域。
國務(wù)院印發(fā)的《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》(簡稱“規(guī)劃”)指出,以轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效為主題,以推動全域旅游發(fā)展為主線,加快推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,努力建成全面小康型旅游大國。規(guī)劃還提出旅游消費(fèi)升級的目標(biāo),到2020年,我國旅游市場總規(guī)模將達(dá)到64億人次,旅游投資總額2萬億元,旅游業(yè)總收入達(dá)到7萬億元。
攜程CEO孫潔認(rèn)為,目前中國市場上有“萬億美元的旅游蛋糕”,其中,在“互聯(lián)網(wǎng)+”被反復(fù)提及的背景下,中國的線上旅游市場占有率只有10%,因此潛力“還是相當(dāng)可觀”。
途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德認(rèn)為,目前整個旅游行業(yè)所面臨的最大問題,是消費(fèi)者日益增長的多樣化、個性化旅游需求,與同質(zhì)化產(chǎn)品供給之間的矛盾,消費(fèi)升級時代已經(jīng)到來。
旅游市場亂象頻發(fā)亟待治理
一方面是旅游產(chǎn)業(yè)成為消費(fèi)升級主力軍,另一方面“天價(jià)海鮮”宰客、導(dǎo)游辱罵游客、景區(qū)臟亂差等亂象頻發(fā),亟待治理。
近日,國家旅游局局長李金早表示,對于景區(qū)管理力度不斷加大,去年5A級景區(qū)摘帽3家,4A景區(qū)摘帽57家,今年嚴(yán)重警告5A級景區(qū)3家。
國家旅游局表示,近期全國旅資委通過對部分5A級旅游景區(qū)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有少數(shù)景區(qū)存在管理弱化、服務(wù)退化、設(shè)施老化、環(huán)境惡化等嚴(yán)重問題,有的景區(qū)在旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、市場秩序、環(huán)境保護(hù)等方面出現(xiàn)嚴(yán)重隱患或不達(dá)標(biāo)情況。
根據(jù)現(xiàn)場檢查和游客投訴集中反映的問題及其影響的嚴(yán)重性,經(jīng)國家旅游局局長辦公會審議,全國旅資委決定給予云南省麗江市麗江古城景區(qū)、黑龍江省牡丹江市鏡泊湖景區(qū)、遼寧省大連市老虎灘海洋公園·老虎灘極地館等3家5A級景區(qū)嚴(yán)重警告,限期6個月整改。
其中,云南省麗江市麗江古城景區(qū)存在的問題主要是:游客投訴率長期居高不下,游客人身財(cái)產(chǎn)安全事件頻發(fā),屢屢造成社會不良影響,古城內(nèi)原住居民與旅游經(jīng)營人員矛盾突出,景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量下降,旅游設(shè)施品質(zhì)退化等。黑龍江省牡丹江市鏡泊湖景區(qū)存在的問題主要是:景區(qū)周邊黑車?yán)同F(xiàn)象嚴(yán)重,廁所數(shù)量嚴(yán)重不足,游客服務(wù)中心無旅游服務(wù),景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌陳舊破損,游客投訴多等。遼寧省大連市老虎灘海洋公園·老虎灘極地館存在的問題主要是:游客服務(wù)中心功能嚴(yán)重不足,游步道質(zhì)量嚴(yán)重退化,垃圾亂堆亂放、機(jī)動車亂停亂放等現(xiàn)象嚴(yán)重,安全提示嚴(yán)重不足,游客投訴多等。
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)亦顯示,2016年旅游投訴集中在旅行社(38.6%)、景區(qū)(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)和導(dǎo)游(7.4%)等五個領(lǐng)域,旅游合同與行程不符、導(dǎo)游強(qiáng)迫購物、服務(wù)態(tài)度差仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。
在景區(qū)方面,2016年上述平臺共收到797條涉及全國各省份的投訴,云南以316條居全國首位,其投訴量較2015年增長35.6%;其次為北京,共有88條投訴,與2015年持平;廣東和上海以55條投訴并列第三。
近年來,發(fā)生在云南的旅游亂象層出不窮:2013年,云南香格里拉曝出游客拒絕強(qiáng)制消費(fèi)被導(dǎo)游硬拽下車;2014年,云南麗江導(dǎo)游辱罵游客視頻引發(fā)軒然大波;去年,一名云南導(dǎo)游強(qiáng)制游客購買翡翠,聲稱買不夠東西,“今天別想走出云南這個地方”。
一位去云南旅游的游客向記者表示,自己在去香格里拉旅游時,一位導(dǎo)游強(qiáng)迫游客們買東西,當(dāng)時他們被迫買了藏紅花、蟲草、玉器、翡翠等。但是,隨后發(fā)現(xiàn)所買的很多商品,其價(jià)格都虛高,被“宰”了。該游客表示,由于有人“一對一”引導(dǎo)購物,而且不買東西,就不能走,耽擱了大半天時間。
就在不久前,云南省副省長陳舜以普通游客身份參團(tuán)旅游,也碰到了強(qiáng)迫消費(fèi)。春節(jié)前,陳舜以普通游客的身份暗訪了旅游市場。針對節(jié)前“游客在麗江被打事件”,陳舜還帶隊(duì)到麗江進(jìn)行處置。
陳舜表示,云南旅游市場整治的重點(diǎn)有三個:所有不合理低價(jià)游產(chǎn)品下架;切斷行業(yè)灰色利益鏈條;建立完善行業(yè)服務(wù)規(guī)范。
重拳治理還旅游市場一片凈土
事實(shí)上,針對重點(diǎn)省份旅游投訴居高不下的情況,各省都在著手治理。以云南省為例,去年11月30日,云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心正式成立,截至今年3月6日,該中心共受理退貨申請3459件,已完成退貨退款2570件,正在進(jìn)行退款流程889件。
云南省省長阮成發(fā)3月7日表示:“針對旅游亂象,本月內(nèi)將出臺云南史上最嚴(yán)整治措施,并力爭用一年的時間,從根本上改變云南的旅游亂象?!?/p>
阮成發(fā)表示,云南旅游亂象主要有三點(diǎn)問題:一是市場失范,存在不合理低價(jià)游經(jīng)營模式,價(jià)格欺詐、壟斷經(jīng)營、虛假宣傳、強(qiáng)迫消費(fèi)等亂象屢禁不止;二是業(yè)態(tài)落后,觀光產(chǎn)品比重高,過度依賴門票收入,新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)培育不足,不能有效滿足旅游市場多元化、高端化的需求;三是管理滯后,旅游企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營水平和信息化管理水平不高,旅游行業(yè)自律意識和自律能力不足,標(biāo)準(zhǔn)化管理不嚴(yán),旅游綜合管理水平不高,應(yīng)急處理能力薄弱。
阮成發(fā)說,針對這些問題,將重拳整治旅游亂象,鐵腕治理,重點(diǎn)治亂?!皥?jiān)持問題導(dǎo)向,堅(jiān)持依法治理;堅(jiān)決斬?cái)嗑皡^(qū)、旅行社、導(dǎo)游、購物店之間的灰色利益鏈,堅(jiān)決杜絕各類旅游市場亂象頑疾。為此,我們即將出臺云南史上最嚴(yán)的治理措施。要從體制機(jī)制上解決問題,必然會傷筋動骨,動一部分人的奶酪。”
業(yè)內(nèi)人士建議,要重點(diǎn)依法整治不合理低價(jià)、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假廣告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營、銷售假冒偽劣商品等擾亂旅游市場秩序、游客和媒體反映強(qiáng)烈的突出問題,建議國家旅游局實(shí)施跨省、跨區(qū)域不定時交叉暗訪制度,加大對違規(guī)旅游企業(yè)的曝光力度,打持久戰(zhàn),對旅游市場形成常態(tài)化的監(jiān)管態(tài)勢。
自從2016年年初推行全域旅游發(fā)展模式以來,全國很多地方都在進(jìn)行探索?!暗腥齻€根本性問題地方政府無法解決:一是全域旅游體制改革沒有法律依據(jù)、政策支撐,導(dǎo)致地方政府在推動全域旅游體制改革上較為困難。二是旅游資源統(tǒng)籌開發(fā)利用較為困難。三是旅游行政主管部門五花八門,地方機(jī)構(gòu)設(shè)置不符合旅游行政主管部門職責(zé),旅游發(fā)展需求及依法行政需求都無法得到滿足?!比珖舜蟠黻惒窠ㄗh,將全域旅游發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略,從國家層面制定出臺相應(yīng)的法律法規(guī),在法律保證上、頂層設(shè)計(jì)上予以強(qiáng)化和完善,對全域旅游發(fā)展體制機(jī)制作出界定,構(gòu)建適應(yīng)全域旅游發(fā)展的體制機(jī)制,根除全域旅游發(fā)展的體制機(jī)制障礙。
陳昌旭建議,一是對全域旅游發(fā)展體制機(jī)制作出界定,強(qiáng)化旅游行政管理部門的職能,根除全域旅游發(fā)展的體制機(jī)制障礙。二是強(qiáng)化對旅游資源開發(fā)利用的統(tǒng)籌。三是強(qiáng)化旅游綜合執(zhí)法體系建設(shè)。四是加強(qiáng)旅游用地制度改革。五是建立健全景區(qū)管理體制。六是探索建立適應(yīng)全域旅游特點(diǎn)的旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,充分利用大數(shù)據(jù),建立健全現(xiàn)代旅游的科學(xué)評價(jià)機(jī)制。
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