本報(bào)訊 3月15日，在紀(jì)念“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”大會(huì)上，浙江省工商局首次發(fā)布年度消費(fèi)環(huán)境分析報(bào)告。該報(bào)告以2016年全省工商系統(tǒng)受理的消費(fèi)者訴求統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與案例為樣本，分析當(dāng)前浙江省消費(fèi)環(huán)境狀況，研判消費(fèi)趨勢(shì)變化特征，剖析消費(fèi)領(lǐng)域短板，為進(jìn)一步優(yōu)化浙江市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境提供參考。同時(shí)，“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)正式啟動(dòng)。

報(bào)告顯示，2016年，全省共接受消費(fèi)訴求72.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)12.24%。其中消費(fèi)投訴26.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)48.75%。社會(huì)公眾消費(fèi)能力提高下的消費(fèi)活躍度提升成為主因，2016年，浙江省社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)到21971億元，比上年增長(zhǎng)11%，比全國(guó)高0.6個(gè)百分點(diǎn)，位居各省(市、區(qū))第四；全省居民人均生活消費(fèi)支出25527元，比上年增長(zhǎng)5.8%。

從投訴類型看，2016年全省受理服務(wù)類消費(fèi)投訴17.3萬(wàn)件，占投訴總量的64.84%，同比增長(zhǎng)74.47%，已是連續(xù)第三年超過商品類消費(fèi)投訴，且增幅不斷提高(2014年增幅32.2%、2015年增幅43.3%)。投訴主要集中在網(wǎng)購(gòu)、美容美發(fā)、洗染、餐飲等居民服務(wù)，機(jī)動(dòng)車、通訊器材及配套設(shè)備等維修服務(wù)，電信服務(wù)和文化娛樂服務(wù)等領(lǐng)域。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴持續(xù)升溫。2016年，浙江省實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售額10307億元，增長(zhǎng)35.4%，占全國(guó)的1/5。與之相對(duì)應(yīng)，全省共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴15.6萬(wàn)件，位居全國(guó)第一，占全省消費(fèi)投訴總量的58.2%，同比增長(zhǎng)151%。投訴反映的問題主要集中在消費(fèi)者付款后經(jīng)營(yíng)者拖延發(fā)貨、經(jīng)營(yíng)者提供的商品型號(hào)款式與實(shí)際約定不符或質(zhì)量存在瑕疵、商品頁(yè)面涉嫌虛假宣傳及泄露消費(fèi)者個(gè)人信息等方面。同時(shí)，近年來電商平臺(tái)已成為“職業(yè)投訴”案的高發(fā)區(qū)，如杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門2016年接到“職業(yè)投訴”案件超過6.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)三倍以上，約占投訴舉報(bào)總量40%，反映的問題大多是標(biāo)識(shí)標(biāo)簽和廣告絕對(duì)化宣傳，基本不觸及商品內(nèi)在質(zhì)量問題，其主張則要求高額賠償，對(duì)此，中小創(chuàng)業(yè)者及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映強(qiáng)烈。

預(yù)付式消費(fèi)仍是投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)。當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)已滲透到百姓生活消費(fèi)的各個(gè)方面，2016年，全省共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴9000余件，與上年基本持平，仍是近年來消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)之一，反映問題主要集中在未履行約定優(yōu)惠、服務(wù)質(zhì)量縮水、利用格式霸王條款限制消費(fèi)者選擇權(quán)、退款金額不享受折扣價(jià)格、產(chǎn)生消費(fèi)糾紛后退費(fèi)難等方面。本報(bào)記者 林潔 通訊員 沈雁