五華區(qū)市場監(jiān)管局負責監(jiān)管的轄區(qū)內存在正義路、南屏步行街等較多傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)域，在這些區(qū)域內旅游觀光購物人員較多，同時消費者的投訴舉報也相對較多。面對居高不下的投訴舉報，由于處理不及時、不徹底等原因，導致同一消費者就同一消費行為進行多次或多種方式進行投訴舉報，無形中既增加了監(jiān)管人員的工作量，也增加了行政執(zhí)法成本。

一、存在的問題

一是認識有待提高。部分監(jiān)管人員對消費者投訴的重視情況不夠，對廣大人民群眾（消費者）法律法規(guī)知識顯著提高、維權意識快速增強的形勢很不適應。主要表現(xiàn)在聽到投訴或解決投訴時“發(fā)牢騷”多、“情結化”調解明顯，導致調解效果受到極大影響，甚至將消費者的不滿引向自身；

二是解決投訴時，方法簡單、辦法不多，創(chuàng)新更少，多數(shù)是“為解決投訴而解決投訴”，很少從根本上思考如何解決、如何減少“投訴過多”等根本性問題；

三是對違法違規(guī)的商戶受到投訴時，工作人員對其違法違規(guī)行為沒有采取“訴轉案”方式及時跟進處理震懾不良商家，導致少數(shù)違法違規(guī)經營戶一而再、再而三地屢遭投訴，這種對違法違規(guī)或不誠信行為近乎“放縱”的“下意識”行為，不僅削弱了（工商）執(zhí)法部門長期樹立的執(zhí)法威信，也間接地影響或動搖其他“守法”經營戶“誠實守信、守法經營”的決心和信心。

二、整改的措施和建議

一是加強學習，提高認識。通過各種方式的實事政策學習，充分認識到當前的形勢，做好消保維權，提振消費者的消費信心，穩(wěn)定和進一步擴大內需、真正做到讓廣大消費者安全放心消費。

二是加強監(jiān)督指導?；鶎铀I導要認真履行職責，檢查督促各責任人員按時做好消費者投訴舉報工作。對較為復雜的投訴舉報，一線（所）領導要親自抓、親自過問和跟蹤，直至妥善解決。

三是進一步強化責任，將責任進一步落實到人。將解決投訴舉報的效率與年終考核直接掛勾，對延期、超期處理件較多且影響到全局績效考核的部門，將納入年終績效考核進行相應扣分，并對責任人和責任部門進行責任追究。